현대HCN이 KSA 한국표준협회 주관의 콜센터품질지수, 종합 유선 방송사업자 부문에서 1위를 차지했습니다.
올해로 8년 연속 수상입니다.
서울방송의 박창주 기자가 보도합니다.
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[리포트]
자신의 감정을 뒤로 한 채 고객을 상대하는 전화상담사.
장난전화와 억지 부림이나 거친 표현을 듣게 되면 맥이 빠지기 일쑤입니다.
이른바 '감정노동'으로 불릴 정도의 전화 상담을 하면서도 직원들은 상냥한 말투를 잃지 않기 위해 고군분투합니다.
[인터뷰: 강현옥 / 현대HCN 고객센터 전화상담사 ] "종종 억지 주장하시는 분도 계시고 재촉하시는 고객님도 계셔서 어려움이 있기는 하지만, 더 좋은 고객님들이 계시기 때문에 위로받고 일하고 있습니다."
전국의 현대HCN 전화상담사는 360여 명, 1명이 받는 전화는 하루 평균 60통.
연중무휴 24시간 콜센터 운영으로 방송통신 서비스에 대한 고객 편의를 높이고 있습니다.
분야별 전문 상담사를 배치하고 고객 만족을 위한 응대 기술 등 상담 전문성을 높이기 위한 교육 체계도 진화하고 있는 중입니다.
[인터뷰: 류수민 / 현대HCN 고객센터 QM(품질관리) 강사 ] "아침 간식 증정이나 H상담사 등의 동기 부여 프로모션으로 상담사의 업무 효율을 높였습니다. 분기마다 청평연수원에서 CS아카데미를 실시하고 있는데 답답한 사무실에서 벗어나 자연환경 속에서의 힐링 프로그램으로 일에 대한 가치를 다시 생각해 보는 시간을 만들기도 했습니다."
콜센터품질지수는 우리나라 콜센터 서비스 품질 수준을 국내 실정에 맞게 과학적으로 조사·평가하는 모델입니다.
올해 한국표준협회는 45개 업종, 166개 기업과 29개 공공기관 등의 콜센터 신뢰성과 친절성, 적극성과 접근 용이성 등을 평가했습니다.
[현장음: 이상진 / 한국표준협회 회장] "우리나라 주요 기업 콜센터의 서비스 품질 지수를 조사해 해마다 결과를 발표하고 있습니다. 이는 급변하는 산업계의 다양해진 고객의 소리에 응대하는 콜센터 역할이 점점 더 중요해지고 있기 때문입니다."
현대HCN은 지난 2015년부터 유선방송업계 최초로 시각장애인 고객을 위한 점자청구서를 제공해왔습니다.
더불어 70세 이상 어르신이 콜센터로 전화했을 때 특별한 버튼 조작 없이 전문상담사에게 곧장 연결되는 서비스도 이어가고 있습니다.
'콜센터 연구회' 운영으로 개선 방안을 찾는 노력도 빠지지 않습니다.
특히 올해는 고객 정보보호를 위해 고객이 개인정보를 직접 입력하는 시스템인 '핀패드시스템'을 도입해 높은 평가를 받았습니다.
[인터뷰: 전승목 / 현대HCN 경영지원실장 ] "KS-CQI(콜센터품질지수) 인증 제도 도입 후 지금까지 1위를 지속할 수 있었던 것은 고객 여러분의 지지와 성원 덕분입니다. 현대HCN은 고객과 함께 쌓아 온 신뢰에 보답하기 위해 더 나은 서비스와 가치를 제공해 드릴 수 있도록 최선의 노력을 다하겠습니다."
[기자SU: 박창주 기자 / estyo@hcn.co.kr ] 콜센터 품질의 우수성을 대외적으로 인정 받으면서, 상담사들은 물론 서비스를 이용하는 고객들의 자부심도 한층 높이게 됐습니다. HCN뉴스 박창주입니다.